Descripción del proyecto

Solución:
Modern Workplace

Tecnología:
Microsoft

Volkswagen Group España Distribución

Transformación del servicio de atención al usuario

Volkswagen Group España Distribución es la empresa distribuidora de los vehículos, piezas de recambio y accesorios, así como soluciones de movilidad, de las marcas Volkswagen, Audi, ŠKODA y Volkswagen Vehículos Comerciales en Península y Baleares.

La empresa, que pertenece al Grupo Volkswagen, primer fabricante de automoción europeo y uno de los referentes a nivel mundial, inició su actividad en enero de 1993.

Su necesidad

Su objetivo era disponer de un servicio de soporte técnico a usuarios de alto nivel de calidad y eficiencia, de acuerdo con las exigencias del negocio, y según los acuerdos de nivel de servicio definidos.

La transformación del servicio de atención al usuario desde el estado actual a las mejores prácticas y guías marcadas en ITIL y otros estándares conocidos de la industria para mejorar la calidad del servicio en términos de: Gestión de los SLA, reporting, mejora continua y satisfacción de los usuarios.

Nuestra solución

NexTReT propuso una solución para dar respuesta a estas necesidades implementando un servicio de Service Desk cuyo objetivo fue actuar como el punto único de contacto de los usuarios para la gestión de incidencias, peticiones de servicios y problemas.

Asimismo, NexTReT implementó un servicio de Workplace que actúa como segundo nivel de soporte técnico a usuarios, cuyo objetivo es diagnosticar y resolver las incidencias y peticiones de servicios de los usuarios y la administración de las plataformas de BackOffice (Directorio Activo, Correo, MDM, SCCM y paquetización).

El soporte de Workplace ha derivado en proyectos de implantación tal como: la Migración a Windows 10 o la adaptación del entorno de System Center Configuration Manager (SCCM).

Resultado

Volkswagen Group España Distribución dispone actualmente de un servicio de atención al usuario flexible con un modelo de gestión integral adaptado a la evolución de la demanda.

Este modelo de servicio facilita la adaptación y la evolución de las infraestructuras asegurando la disponibilidad mediante ANS e indicadores de negocio y minimiza los riesgos de implantación de nuevos servicios.

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